用户体验设计：别被「完美流程」骗了，真实用户根本不按剧本走
我上周跟一个做电商的朋友喝茶，他拍着桌子骂，说花了几十万改UX，转化率掉了整整两个点。什么鬼？
用户体验设计用户点击路径热力图
很多设计师做方案，上来就画完美用户旅程，从进店种草到付款下单一步不差，跟写电影剧本似的。我见过最离谱的，把用户每一步的停留时间都标好了，就差把用户绑在屏幕上按节奏点了。
说实话，这不是做设计，这是拍MV。拍的时候全对，放给真实观众看，没人按你给的进度条拖。
那项研究里还提了一个很有意思的结论：那些转化率、留存率都排前30%的网站，设计师反而留了很多「冗余」的入口，你想从哪进就从哪进，不是只有一条通往付款的单行道。
你说奇怪吗？其实一点都不奇怪。用户不是流水线上的产品，每个人来的目的都不一样，有人就是来查售后的，有人就是随便逛逛找灵感，硬把所有人往一个漏斗里塞，不掉才怪。
企业用户体验设计改版需求来源占比柱状图
不过话说回来，也不能全怪老板。很多UX设计师自己也懒，不肯蹲在客服部听用户投诉，不肯翻真实的用户会话录音，就对着网上抄来的「十大UX黄金原则」套模板，你要极简我就把所有按钮都藏进汉堡菜单，你要转化我就给你弹三个满减弹窗，最后出来的东西，四不像，用户用着闹心，改一改还要加钱。
前阵子我帮一个银行改手机银行的登录流程，设计师把原来的「密码登录」「短信登录」合并成一个，说符合极简原则，结果后台数据出来，60岁以上用户的登录失败率涨了200%，为什么？老人记不住新的交互逻辑，原来用了五年的按钮找不到，直接就卸载APP用线下网点了，你说找谁说理去？
好的用户体验设计，都是「反常识」的
很多人觉得好的UX就是流程顺，没有一步多余，其实根本不是。好的设计，反而会给用户留「多余」的空间，允许用户犯错，允许用户不走寻常路。
允许用户犯错，才是顶级的用户体验。很多产品为了流程「完美」，付了款就不能改地址，发了内容就不能改错别字，看起来流程丝滑，其实用户犯错之后，只会直接卸载，根本不会找客服折腾。你看淘宝，付了款十五分钟之内改地址随便改，发了货还能截回修改，这就是给用户留后路，反而用户更敢下单。
我最近接触到一个做宠物殡葬的创业团队，他们原来的预约流程，第一步就要填宠物品种、去世时间，很多用户填到一半就退出去了。为什么？你想想，那个时候用户本来就伤心，一上来就要让他扒开伤口回忆这些，谁受得了？
后来他们改了，第一步就是选时间、填手机号，剩下的信息，到店之后慢慢填。转化率一下涨了40%多。
你说这难吗？一点都不难。就是设计师有没有把自己放到用户的真实情绪里，而不是对着流程图抠像素。
现在AI画图做UX原型多快啊，十分钟出十几个方案，但是AI能懂一个失去宠物的主人，刚打开网页的时候是什么心情吗？AI能懂一个六十岁的老人，用买菜APP，字放大三倍还是找不到付款按钮的焦虑吗？做不到对吧？
用户体验设计，说到底，还是做人的工作，不是做图的工作。你把人摸透了，哪怕按钮歪一点，流程多一步，用户也觉得舒服。你要是把人忘了，做的再完美，那也只是放在作品集里看的样品，不是给用户用的产品。
昨天刷到一个年轻设计师的朋友圈，说改了八版方案，客户还是不满意，我给她留了个言，去跟三个真实用户喝杯茶，比改八十版都有用。她秒回，明天就去。
挺好的。
科研早就说透了：用户体验设计的核心不是「走流程」，是「补漏洞」
之前看过哥本哈根信息技术大学2023年的一项研究，追踪了12000个电商用户的真实点击行为，发现超过68%的用户不会按照设计师预设的路径操作，哪怕你把转化按钮做的比脸还大，他就是会点侧边栏的推荐广告，就是会翻到页脚找售后入口，就是不按你画好的路走。用户体验设计用户点击路径热力图
很多设计师做方案，上来就画完美用户旅程，从进店种草到付款下单一步不差，跟写电影剧本似的。我见过最离谱的，把用户每一步的停留时间都标好了，就差把用户绑在屏幕上按节奏点了。
说实话，这不是做设计，这是拍MV。拍的时候全对，放给真实观众看，没人按你给的进度条拖。
那项研究里还提了一个很有意思的结论：那些转化率、留存率都排前30%的网站，设计师反而留了很多「冗余」的入口，你想从哪进就从哪进，不是只有一条通往付款的单行道。
你说奇怪吗？其实一点都不奇怪。用户不是流水线上的产品，每个人来的目的都不一样，有人就是来查售后的，有人就是随便逛逛找灵感，硬把所有人往一个漏斗里塞，不掉才怪。
现在行业歪风：把「用户体验」做成「老板体验」
我上个月帮一个SaaS公司看改版方案，老板拍板说，首页打开就得看到我们最新的A轮融资新闻，要弹个大窗，导航栏第一位必须放我们CEO的行业获奖感言。 我当时就愣了。我问他，用户来你这里是干嘛的？是来开权限、做报表、赶项目 Deadline 的，谁管你拿了什么奖啊？ 他说，我看着舒服啊，这就是好的用户体验？ 扯蛋。 斯坦福2024年刚出的UX行业调研，72%的企业UX改版，核心需求来自管理层的个人偏好，不是真实用户数据，改完之后，用户投诉涨了三成，管理层还觉得是用户太笨，不会用新产品。企业用户体验设计改版需求来源占比柱状图
不过话说回来，也不能全怪老板。很多UX设计师自己也懒，不肯蹲在客服部听用户投诉，不肯翻真实的用户会话录音，就对着网上抄来的「十大UX黄金原则」套模板，你要极简我就把所有按钮都藏进汉堡菜单，你要转化我就给你弹三个满减弹窗，最后出来的东西，四不像，用户用着闹心，改一改还要加钱。
前阵子我帮一个银行改手机银行的登录流程，设计师把原来的「密码登录」「短信登录」合并成一个，说符合极简原则，结果后台数据出来，60岁以上用户的登录失败率涨了200%，为什么？老人记不住新的交互逻辑，原来用了五年的按钮找不到，直接就卸载APP用线下网点了，你说找谁说理去？
好的用户体验设计，都是「反常识」的
好的用户体验设计，都是「反常识」的
很多人觉得好的UX就是流程顺，没有一步多余，其实根本不是。好的设计，反而会给用户留「多余」的空间，允许用户犯错，允许用户不走寻常路。
允许用户犯错，才是顶级的用户体验。很多产品为了流程「完美」，付了款就不能改地址，发了内容就不能改错别字，看起来流程丝滑，其实用户犯错之后，只会直接卸载，根本不会找客服折腾。你看淘宝，付了款十五分钟之内改地址随便改，发了货还能截回修改，这就是给用户留后路，反而用户更敢下单。
我最近接触到一个做宠物殡葬的创业团队，他们原来的预约流程，第一步就要填宠物品种、去世时间，很多用户填到一半就退出去了。为什么？你想想，那个时候用户本来就伤心，一上来就要让他扒开伤口回忆这些，谁受得了？
后来他们改了，第一步就是选时间、填手机号，剩下的信息，到店之后慢慢填。转化率一下涨了40%多。
你说这难吗？一点都不难。就是设计师有没有把自己放到用户的真实情绪里，而不是对着流程图抠像素。
现在AI画图做UX原型多快啊，十分钟出十几个方案，但是AI能懂一个失去宠物的主人，刚打开网页的时候是什么心情吗？AI能懂一个六十岁的老人，用买菜APP，字放大三倍还是找不到付款按钮的焦虑吗？做不到对吧？
用户体验设计，说到底，还是做人的工作，不是做图的工作。你把人摸透了，哪怕按钮歪一点，流程多一步，用户也觉得舒服。你要是把人忘了，做的再完美，那也只是放在作品集里看的样品，不是给用户用的产品。
昨天刷到一个年轻设计师的朋友圈，说改了八版方案，客户还是不满意，我给她留了个言，去跟三个真实用户喝杯茶，比改八十版都有用。她秒回，明天就去。
挺好的。