拆解服务设计思维：别拿它当万能设计公式

前阵子帮朋友的连锁咖啡品牌做梳理，创始人劈头就说，我听过服务设计思维，你帮我套个模板改改流程，做完就能涨客流对吧？ 我听完差点把嘴里的咖啡喷出来。 现在好像什么东西都能变成模板，套上去就能出结果，哪有这么好的事。

别把服务设计思维做成了“流程改改”的面子活

很多人对服务设计思维的第一误解，就是把它当成了企业内部的流程优化工具。说白了就是我原来流程乱，你帮我理一理，让员工干活更快，少出点错就行。 说实话，这种改法，改完也白改。 去年我帮一家商场做调研，扶梯口常年堆着客人推出来的闲置手推车，保洁员每十分钟清一次还是堆。商场管理方原本说，要加个隔离栏，再贴个“禁止乱停”的标识，这不就是典型的拍脑袋改流程吗？ 用服务设计思维想一步呢？为什么客人不愿意把手推车推回入口？因为入口在商场另一端，买完东西拎着大包小包走几百米还车，累不累啊？ 最后改的方案很简单，在扶梯口角落加了一个临时还车点，安排保安每半小时统一推回去，花了不到两千块，问题彻底解决。 连锁奶茶店门店服务设计动线图 你看，根本不是改流程，是换个角度找真问题。太多团队花几十万做服务升级，最后做成了给老板看的PPT，客人半毛钱好处没捞着，白折腾。

服务设计思维的核心：站在用户的“完整旅程”找隐性痛点

2023年美国《服务研究期刊》发过一篇调研，统计了全球120个企业的服务升级项目，结果很有意思：83%的项目只优化了“交易中”这个环节，完全没有覆盖用户从产生需求到结束消费的全流程。 说白了，你买一杯奶茶，你不是只有点单拿茶这一步啊。你从想喝奶茶，打开外卖APP，选店，挑款，等配送，拿到手打开喝，喝完扔杯子，这一整个链条，才是你的完整体验。 举个大家都碰到过的例子，医院线上挂号。 现在大医院基本都支持线上提前挂号了吧？解决了排队几小时看病几分钟的问题，对不对？可你有没有碰到过这种情况：一个第一次来医院的老人，子女帮他挂了号，他按着时间来，结果不知道要提前在机器上取号，等他找到机器弄明白，号已经过了，必须重新排队。 这就是典型的，只做了“挂号”这个环节，没管用户从出门到看完病的整个旅程。 医院门诊用户服务旅程节点图 真正的服务设计思维，要求你把自己的身份卸掉，完全变成那个一无所知的用户，把他走的每一步都重新走一遍。你当惯了内部人，你当然知道要取号，你当然知道电梯在哪，可用户不知道啊。 很多人说这不就是换位思考吗？说起来容易，做起来难。我见过做的最好的团队，是一家做老年智能设备的公司，他们要求每个产品经理都把自己的眼睛蒙起来，把手缠上重物，模拟七八十岁老人的状态，用一遍自己做的产品，半天下来，改了三十多个小痛点，都是之前根本没发现的。 对，就是这种笨办法，才是服务设计思维的真谛。哪里需要什么高大上的工具啊。

别再说服务设计是大厂专属，小商家照样用得爽

别再说服务设计是大厂专属，小商家照样用得爽 不过话说回来，现在很多小老板一听到“设计思维”四个字，就觉得这是大厂烧钱玩的东西，我一个几十平的小店，犯不上花这个钱。 真不是。我家楼下开了个社区面包店，老板娘没学过什么服务设计，可她用的就是实打实的服务设计思维。 她原来生意一般，后来自己蹲在门口看了三天客人，发现八成客人都是早上赶地铁的上班族，这些人赶时间，进店点单要等，有时候人多排队就走了。还有不少年轻小姑娘，买了面包要赶去上班，拿着不方便，也没纸巾擦手。 她改了什么？花了不到五百块。弄了个微信群，前一天晚上大家可以在群里预定，说要什么面包，第二天早上她提前装好，放在门口的自提篮里，每个袋子上贴好客人的名字，来了拿了就走，不用等。还自己掏钱买了迷你装的湿纸巾和一次性手套，每个预定的袋子里都放一包。 就这点改动，不到三个月，熟客翻了一倍，营收涨了快三成。 你说，她花了多少钱？不就是花了三天时间，站在客人的角度走了一遍流程吗？ 很多人把服务设计思维吹得神乎其神，又是用户旅程图，又是用户角色画像，又是各种调研方法，说白了，核心就一句话：你别整天想着怎么让自己更方便，多想想怎么让用户更舒服。 碰到问题别先想着改员工，改制度，先自己当一回用户，走一遍全流程，你一眼就能看到问题在哪。 我见过太多反例，做餐饮的，为了省人工，撤掉了门口的引位，让客人自己找座，人多的时候客人站在门口愣五分钟找不到位置，转头就走了。做外卖的，为了省打包费，把汤和饭装在一个袋子里，撒了一路，客人再也不会来了。 这些根本不是什么成本问题，是你根本没站在用户的角度想问题，你把自己的利益放在第一位，用户当然能用脚投票。 就这么点事。别把服务设计思维想的太玄乎，它不是什么万能公式，也不是大厂的专属玩具，它就是一种帮你找到真问题的思考方式罢了。 对吧？