人性化设计：真正的高级，是把人当人

上周陪我妈去医院做体检，新换的自助挂号机花了大几十万，字小得像蚂蚁。我妈老花眼，凑到屏幕前揉半天眼睛，还是点不对“社保挂号”的按钮。最后还是喊护士过来帮忙，站在一边等的时候我就想，这设计做的时候，到底有没有想过谁会用它？

说白了，大部分时候我们说设计不好，本质就是不够人性化。它把用户当成了统计表上的平均数字，不是活生生有各种毛病、各种不方便的人。

人性化设计不是“做加法”，是“看见弱势”

去年剑桥大学应用心理学系有个公开研究成果，说超过72%的公共设施设计，都默认使用者是18-35岁、视力正常、肢体健全、会用智能手机的“标准用户”，从一开始就把老人、残障人士、临时行动不便的群体排除在了设计考虑之外。

我们身边这种例子太多了。很多新建的商场，扶梯修得宽敞明亮，无障碍电梯藏在最偏僻的消防通道旁边，不问保安根本找不到。好多小区的盲道，走着走着就被共享单车、电线杆挡住，到了单元楼门口直接断头。

说实话，这种错根本不是技术问题，是态度问题。加个一级菜单的大字体模式能多难？把盲道延伸到单元门门禁能花多少钱？无非就是设计师没真的闭过眼睛走一遍路，没真的戴老花镜用过一遍机器，没真的坐轮椅转遍整个商场。

真正的人性化设计，从来不是事后补一个“无障碍补丁”，是从一开始就把“非标准用户”当成正常用户来设计。

我之前刷到过杭州一个地铁站的改造，设计师把盲道直接铺到了无障碍电梯的按钮跟前，按钮比普通按钮高了二十公分，刚好适合坐轮椅的人按，还在每个出口的标识上加了触感凸点。整个改造没花多少钱，但是用过的人都在说暖心。

大数据时代，人性化设计正在反内卷

现在做互联网产品的，张口闭口就是用户增长、转化率，把用户当流量薅，什么人性化都往边上靠。你打开个买菜APP，满屏都是弹窗推送，不小心碰一下就跳转到直播间。你想关个推送？得往设置里挖个三五层才能找到开关。

今年交互设计基金会有个最新的行业调研，结果挺有意思的：那些从设置首页就放了“一键关闭所有推送”“默认不授权非必要权限”的APP，用户一年留存率反而比疯狂弹窗薅流量的APP高19%。

不过话说回来，很多产品经理也无奈，老板盯着日活和广告变现KPI，你敢给用户放一键关闭广告？那不是找骂吗？但这一两年风向确实变了，从工信部要求开屏广告必须一键跳过，到很多用户用脚投票卸载乱七八糟的流氓APP，市场其实已经在用脚投票了：你不把用户当人，用户早晚把你删掉。

我现在常用的笔记APP，打开就是空白编辑页，没有开屏广告，没有推送弹窗，连首页推荐都没有。那种打开就能用的顺畅感，用过一次就再也回不去了。你说这是什么高科技吗？不是啊，无非就是设计师愿意把用户的使用感受放在KPI前面而已。

人性化设计的核心，是共情，不是参数

现在做设计的，都喜欢做用户画像，列一堆标签：25岁女白领，月入一万，喜欢健身喝奶茶，然后就对着这个画像做设计。可标签是死的，人是活的啊。25岁的女白领也会崴脚，也会有看不清屏幕的时候，也会有拿着一堆东西腾不开手的时候，这些标签根本写不出来。

原研哉说过，他设计无印良品的收纳系列的时候，不是先坐在办公室画图纸算尺寸，是跑到不同人的家里住，看单身公寓的衣柜有多高，看有孩子的家庭玩具都堆在哪里，看老人习惯把常用的东西放在哪个高度。好的设计从来不是从PPT的用户画像里来的，是从真实生活的细节里抠出来的。

就说现在到处都在做的适老化改造，很多施工队就是把马桶旁边钉个扶手就完事了，根本不管老人起身的习惯是什么，有的扶手装得太靠前，老人蹲下去硌腿，装得太靠后，起身够不着，反而帮了倒忙。我之前看到重庆有个小改造团队，给每个老人装扶手之前，都让老人自己坐三次试位置，调到老人觉得舒服的地方再固定打孔。就这么一个小小的动作，就是人性化啊。

我见过最戳人的人性化设计，不是什么大师做的地标建筑，是我家小区门口便利店的小设计：本来就是普通的弹簧推门，老板专门在门旁边墙面上装了一个小小的按铃，坐轮椅的人过来不用费力推门，按一下店员就出来开门。

就这么一个小东西，几十块钱。没人拿它做宣传，也上不了设计展。但每次我看到有人按铃，店员笑着开门的时候就想，这才是真正的人性化设计啊。

它没说自己多厉害，只是偷偷告诉你：我看见你了，我想到你的不方便了。