别再把设计思维当PPT话术：一线工程师的设计思维应用落地碎碎念

上周三在南京建邺区的产学研闭门会，我刚找位置坐下，旁边做智能制造的张总就凑过来递烟，指尖夹的烟盒都被捏皱了。他说，你们搞设计思维的，是不是就是帮人做logo改UI，开那种满屋贴便签的workshop啊？

我当时烟都没接，直接笑出声。

真的。我在这个行业摸爬滚打快七年，见过太多把设计思维玩成话术的团队，也见过真的把这套东西用在实处，把之前卡了半年的问题给解了的案例。今天就掏点实在的，没什么高大上的理论，全是踩坑踩出来的经验。

你以为的共情，连设计思维的门都没摸到

很多人对设计思维的第一步“共情”，理解的特别浅。

不就是找几个用户聊聊，发个问卷，问几句“你觉得我们产品好不好用”“你有什么改进建议”吗？

去年帮一个做老年助行器的创业团队做咨询，他们一开始就是这么干的。找了12位住在周边社区的老人，拉到会议室里摆上果盘，问了一圈“你需不需要加扶手”“你嫌不嫌现在的助行器重”，老人全笑着摆手，说“都好都好，你们年轻人做事我们放心”。团队拿着这堆反馈，花了二十万打了一批碳纤维轻量化的助行器，推到市场上根本没人买。

我当时跟他们说，你们这哪是共情啊，这是请人来配合你们的工作汇报。

后来我们换了个法子，不把老人请到会议室，直接跟着他们出门。看他怎么拎着菜篮子从家里走到菜场，怎么在拥挤的摊位旁边挪位置躲来往的电动车，怎么把助行器抬上小区门口那三层没有扶手的台阶。

跟拍了三天，真相全出来了。

老人根本不觉得助行器重。他们真正怕的是助行器的细轮子卡进菜场地砖的伸缩缝里，每次过都要歪着身子抬半尺，胳膊肘蹭的全是灰；还有人说推助行器过小区的减速带，震的手麻，根本没法单手接电话；之前团队想做的“可折叠放后备箱”的功能，更是没人需要——大部分老人根本不会开车，平时出门就是从家到菜场到社区医院，折叠功能除了增加成本，半毛钱用没有。

那个做轻量化的小伙子当时听完脸都红了，说我们之前在会议室里想破头，觉得轻就是核心卖点，结果用户根本不在乎这个。

你看，哪有那么多玄学的共情啊。就是别在会议室里对着PPT猜用户要什么，把鞋磨破两双，比你开十次需求评审会管用。很多人写了三页用户需求报告，把“用户想要更便捷的操作”拆成十几个功能点，却从来没花一个下午站在用户的真实场景里，看他皱着眉点错三次按钮之后，骂一句脏话把页面关了。

不是所有项目，都值得掏出来设计思维用

我现在特别烦那种把设计思维吹成万能药的说法。

好像只要你套上设计思维的流程，啥问题都能解决，啥项目都能创新。

去年有个企业的行政负责人找过来，说他们要优化内部的报销流程，想全流程用设计思维做，找员工做共情访谈，搞头脑风暴，做三轮原型迭代。我直接给他们打回去了。

这项目啥情况？就是财务部门新出了规定，报销单要多盖一个部门章，本来三天能走完的流程，现在要等一周，员工在内部群里骂声一片。这种有明确规则、明确痛点的事儿，你扯什么设计思维啊？直接把纸质盖章改成线上审批流，两天就能落地的事儿，搞三个月的workshop，最后算下来花的人力成本，比流程优化省下来的时间成本还多。

真的，我见过太多团队，把本来10天能落地的小事，套上设计思维的壳，拉着跨部门的人开一下午会，墙上贴满五颜六色的便签，拍个照发公司内网，就算完成创新任务了。最后出来的方案，还不如直接把原来的bug修了好使。

那到底什么项目才适合用设计思维？

是你根本不知道问题在哪的时候。

比如之前我们帮南京一所高校优化校园快递取件的体验，一开始校方拍板的方案是“加20组快递柜”，算下来要花几十万。我们蹲了三天快递点，从早八蹲到晚十，数人流，看大家取快递的流程，才发现根本不是柜子不够的问题——早八的学生赶时间取快递，快递员把取件码发错的概率有30%，很多人找十分钟都找不到自己的件；还有近四成的滞留费纠纷，是因为快递员把大件快递直接塞到柜子里，根本没问过用户要不要放。

你看，一开始的问题假设全错了。这种没有明确答案、大家对问题本身的认知都不一致的模糊场景，才是设计思维的主场。你靠开三次会拍板，拍出来的全是想当然的方案。

那些抄来的固定流程，全是走形式的空架子

很多公司现在把设计思维做成了流水线式的固定流程：共情半天，定义两小时，构思不许否定别人，原型做一周，测试找三个用户走个过场。每一步卡好时间，到点就进下一个环节，美其名曰“标准化创新”。

我上次去一家互联网公司做内训，他们的产品经理跟我抱怨，说按这个流程做出来的功能，上线之后用户根本不用。我问他你们共情环节找的都是谁，他说就是从付费用户里随机拉三个，在会议室里问“你希望我们加个什么功能”，用户随口提了一句“能不能加个夜间模式”，团队就真的花两周做了个全量夜间模式，结果上线之后看后台数据，夜间模式的使用率连5%都不到。

为啥？因为他们的核心用户是白天上班摸鱼用产品的上班族，谁大半夜爬起来用啊？那三个被拉来做访谈的用户，根本就不是核心用户群体。

这哪是设计思维啊，这是把设计思维当抄作业的模板。

真正的设计思维，从来不是让你按部就班走流程。是你做原型的时候，根本不用等开发出完美的功能，拿A4纸画个歪歪扭扭的流程图，就可以找用户试。他说“这地方我看不懂”，你当场就改，改完再找下一个人试。

我之前帮一个社区团购的站点优化取货流程，一开始拿打印纸画了个取货流程图，给小区的阿姨看，阿姨眯着眼睛瞅了半天，说“你这写的‘凭取件码取货’，我哪记得什么六位数的码啊，我就记我买了两斤鸡蛋一把青菜”。我当场就把流程图改了，把原来的输取件码环节，改成“报手机号尾号找对应货架”，连个开发成本都没花。后来这个流程被周边三个小区的站点抄过去用了，取货的平均时间从两分钟缩到了二十秒，阿姨们再也不用站在货架旁边翻半天找自己的东西了。

不过话说回来，设计思维也有边界。

别吹它能解决所有问题。你要是做火箭发射的控制系统，做核电站的安全监测系统，这种有严格工程标准、容不得半点儿差错的场景，你总不能蹲下来跟操作人员聊两句“你觉得这个按钮放哪舒服”就随便改吧？那是要出大事的。

设计思维本质上就是个帮你在模糊的、人的需求占主导的场景里，少走点弯路的工具。它不是什么能颠覆行业的神技，也不是什么高大上的创新方法论。我最烦那种把设计思维吹成“能让公司营收翻三倍”的培训师，上次听个课，他在台上讲的唾沫横飞，说用这套方法能让传统制造业实现数字化转型，我当时直接拎包走了。真的，要是这玩意儿这么神，他自己为啥不去开公司，要靠卖课赚钱啊？

前两天那个做老年助行器的小伙子给我发消息，说他们把助行器的细轮子换成了三厘米宽的防卡缝橡胶轮，又加了个能挂菜篮子的挂钩，现在在社区里做推广，老人试了都愿意买。他说之前花二十万打样的那批轻量版，现在正愁怎么处理呢。

你看，哪有那么多复杂的道理啊。

做设计思维应用，说白了就是别端着，别在会议室里想当然，多去现场，多看看真实的人是怎么过日子的。就这么简单。