巷口的自动贩卖机：聊聊包容性技术发展的冷思考

上个月去南京老门东边上的老巷找朋友，天热得浑身冒油，拐到巷口掏手机买冰饮，手指碰到按键的时候突然顿住——凸起的点字，按下去还有清晰的语音报出“柠檬味汽水，五元”。我活了三十年，还是第一次在路边的自动贩卖机上摸到完整的盲文按键。那一瞬间突然反应过来，原来我们天天说的包容性技术发展，从来都不是实验室里飘着的概念，它就藏在这三两块钱的冰饮边上。

包容性技术从来不是“公益添头”

很多做产品的朋友一听到“包容性”三个字，第一反应就是加成本、做公益、冲企业社会责任报告的KPI。

我之前在某ToG项目组待过，当时甲方要求加无障碍适配，整个组都在吐槽“浪费资源，又没几个人用”。结果呢，项目上线三个月，后台收到最多的好评，不是来自我们原本预想的视障用户，是来自六十岁以上的老花眼用户，还有开车找政务大厅的司机——语音播报路线和办事窗口，比盯着字看好使一万倍。

说实话，这事儿给我的冲击挺大。原来包容性技术从一开始就不是只给“少数人”做的。它的核心逻辑，其实是给不同身体条件、不同使用场景的人，都留好能用的入口。

你说苹果的旁白功能，最早是给视障用户开发的吧？现在多少人做饭的时候，用旁白读微信消息？多少人开车的时候，用语音操作接电话回消息？这些功能最早的根，都扎在“给少数人适配”的需求里。

很多人算不来这笔账：加一个盲文按键成本才多少钱？给APP做规范的无障碍标签，开发量增加不到百分之十，但是能覆盖的用户，一下子就多了几百万甚至上千万。这不叫公益，这叫放着用户不赚——之前你是把人拦在门外了。

我们踩过的那些伪包容坑

不过话说回来，现在做包容性的项目多了，歪嘴和尚念错经的也不少。我见过最扯的一个项目，某省级政务APP，为了过无障碍验收，开发直接给所有界面元素都加了读屏标签，包括开屏广告、弹窗的推广活动，甚至页脚的版权信息都读。你知道视障用户打开这个APP是什么体验吗？从打开到进到办事入口，要听三分钟的广告，换你你用不用？

这种就是典型的伪包容。为了满足合规要求，把功能堆上去，根本没想着用户真的怎么用。

还有一个坑，就是标签化用户。张口闭口“老年人反应慢，就要把所有功能都去掉只留一两个按钮”，我外婆今年七十八，天天在抖音上拍花剪视频，比我做PPT还溜，你给她整个“老年模式”，字大得一个屏幕放不下三个按钮，想找个搜索功能都找不到，她能骂产品经理半小时。

包容性不是把你认为的“方便”强加给用户，是把选择的权利还给用户。你可以做大字体选项，做简化模式选项，但别上来就把人归到一类，把人家能用复杂功能的权利给剁了。

还有一个常见的误解，就是觉得包容性技术就是做无障碍，只关乎残障群体。哪啊？你用的地铁口的坡道，是给轮椅用户做的，你推婴儿车的时候能不能用？你商场里的低位洗手台，是给矮小用户和坐轮椅用户做的，你蹲下来给小孩洗手的时候香不香？说白了，包容性就是技术给所有人搭个能进去的门，你要不要进，选哪条走，那是你的事。不能因为你长得高走正门，就把小门给封了对吧？

包容性技术发展的边界，从来不是无限的

讲完好的，也得浇点冷水。包容性不是说要让技术满足所有人的所有需求。

那做不到，也没必要。

我个人的理解是，公共属性的技术和服务，必须做足包容，商业产品要留够包容的空间。比如健康码，你是公共出行必须用的东西，你就必须做无障碍版本，不然视障用户连门都出不了，这是底线。你说做一个面向小众潮玩的社交APP，你说我暂时没精力做无障碍，能不能？其实也能理解，但是你别吹自己是“最包容的产品”就行。

现在AI火了，很多人说AI能解决所有包容性问题，我看未必。之前参与过一个AI导盲的项目，训练数据里大部分是大城市柏油马路的样本，放到三四线城市的老巷子里，坑坑洼洼，到处是摆路边摊的，识别准确率直接掉一半。为什么？因为做数据的人，根本没去老巷子里跑过，没找当地的视障用户测过，你拿一线城市的数据训出来的AI，当然不包容小地方的用户。

技术的包容性，本质上是人的包容性。你不去接触不同的用户，不去蹲下来看他们怎么用产品，光靠堆算法堆功能，堆出来的也只能是飘在天上的伪包容。

上次从那个巷口出来，我拿着冰可乐，看着那个带盲文的贩卖机坐了半小时。想起刚入行的时候，师父跟我说，做技术的，别天天盯着“最聪明的大多数”，多看看角落的人。那时候我满脑子都是性能、KPI、用户量，听不懂。

现在懂了。

包容性技术发展，从来不是什么高大上的道德绑架，也不是什么用来吹牛皮的概念。它就是你做按键的时候，多刻几个点，你做读屏的时候，多去掉几句没用的广告，你做产品的时候，多想想如果我眼睛看不见，手不利索，我会怎么用。你不知道哪一天，你自己也会走到那个角落。说不定你老了眼花了，也需要大字体，也需要语音读新闻；说不定你哪天摔断了手，也需要语音输入帮你发消息。说白了，包容别人，就是留余地给自己。