为什么你解决问题总反复？错用根本原因分析的坑我踩过

上个月帮珠三角一个做电商的老朋友梳理仓库问题，他们前前后后改了三回，花了小二十万，旺季一到还是爆仓。说白了，根因根本没找对。

绝大多数人做根本原因分析，一开始就错了

提到根本原因分析，所有人第一反应都是5Why法，连刚毕业的产品经理都能说两句要连问五个为什么。可真用起来，十个有八个歪。要么问着问着就跑到“员工责任心不足”这种无解的结论上，要么提前停步，把表象当根因。 我这个朋友的例子就是。当时爆仓之后，团队拉会做分析：为什么仓库会爆？因为这周实际到库量比预报多了35%。为什么多这么多？因为销售报预测的时候，普遍多报了两成到三成。为什么要多报？因为现在的考核制度，断货罚款，滞销不扣钱，换你你也多报。 说到这儿，其实已经摸到边了对不对？结果他们老板不满意，非要再往下问：为什么销售会为了自己的KPI不顾公司整体利益？最后得出结论是“团队价值观建设不到位”，搞了半个月价值观培训，又加了一条乱报预测重罚，结果这个季度预测是准了点，但还是爆仓。 问题出在哪？他们漏了一层最关键的隐形约束。 错误5Why根本原因分析案例对比图 他们仓库向船公司订舱，要提前七天锁舱，但是销售的预测是提前三天才最终更新，也就是说，不管你销售报多准，我订舱的时候拿不到最终数，只能按最早的预报订，哪怕后来预测降了，舱位也不能改，要是预测涨了，就没舱只能堆仓库。这个隐形的时间差，才是卡脖子的地方，之前愣是没人提。

靠谱的根本原因分析，第一步先排除伪根因

说实话，我见过的绝大多数分析，都是把伪根因当真根因，忙活半天白搭。 什么是伪根因？就是那种听起来对，改了之后问题该犯还是犯的原因。最常见的伪根因就是“人”的问题：操作失误、责任心不够、警惕性不足…全是这个路数。我之前看去年一份制造业质量调研，国内中小制造企业的质量改进项目，超过七成做了白做，其中八成都是因为把根因归到了“工人操作失误”头上。 如果消除这个原因，问题依然会发生，那它就绝对不是根本原因。这个判断标准我用了快十年，百试百灵。比如你说根因是“工人操作失误”，那把这个工人换成全国操作最标准的劳模，这个问题还会不会发生？如果流程没防错，机器没预警，换谁来都有可能错啊。 那为什么大家都爱找伪根因？简单啊，不用动现有体系，不用改流程不用碰利益，找个人骂一顿或者罚一顿，交差了。有用么？没用。 根本原因分析根因筛选逻辑图 之前刷到过一个互联网公司的故障复盘，看完哭笑不得。大事故，整个服务挂了三个小时，最后复盘结论写“新员工操作不熟悉，误操作导致变更”，然后罚了新员工五百块，完事。你品品，这是找根因还是找背锅侠？真要找根因，为什么新员工能直接碰生产环境的超级权限？为什么变更没有二次审核机制？为什么灰度发布的流程没强制走？这些才是根因啊，对吧？

做根本原因分析，不用搞复杂，三个动作就够

做根本原因分析，不用搞复杂，三个动作就够 很多咨询公司喜欢把根本原因分析包装得特别复杂，又是故障树又是石川图，一堆专业名词堆上去，收你几十万，最后还是给你个伪根因。其实普通人解决问题，不用搞那套花里胡哨的，记住三个动作就行。 第一个动作，先把问题钉死。别讲“我们最近业绩不好”这种模糊的屁话，要拆到具体的时间、具体的场景、具体的数字：“近一个月，我们长三角地区的常温奶复购率，比上月掉了8个百分点，其他地区没变化”，越具体，方向越清。很多人分析半天没结果，就是问题本身都没说清楚。 第二个动作，优先找系统问题，别碰个人问题。只要是重复发生两回以上的问题，百分之百是系统设计的问题，不是人的问题。你想啊，系统设计本来就是要防人的不靠谱啊，人本来就会粗心会偷懒会有私心，你不防，那不就是等着出事？比如之前说的销售多报预测，那就是绩效系统设计的问题，把滞销的代价也分给销售，不就完了？那个时间差的问题，那就是流程系统设计错了，和船公司谈一个可调整额度的锁舱规则，不就解决了？ 第三个动作，一定要小范围验证。别你一拍脑袋找到根因，全公司推，推完发现不对，浪费一堆资源。你觉得根因是绩效，那你先抽两个区域试三个月，看看预报准确率涨了没，爆仓次数少了没，验证对了再推全，稳得很。 哦对，很多人说我也想挖根因，就是挖不出来怎么办？很简单，你把所有能列出来的原因，挨个用之前那个标准试一遍：去掉这个原因，问题还会不会发生？筛个两轮，剩下的那个，大概率就是对的。 我干了十年行业咨询，最大的体会就是，大多数问题之所以反反复复，不是问题本身有多难，是大家一开始就不想找真正的根因。要么想着赶紧交差，要么怕动了别人的奶酪，要么就想找个人背锅。真愿意沉下心挖半小时，哪有那么多解决不了的老问题啊。